Διαδικασία Παραπόνων

Στη ScanAlign πιστεύουμε ότι η πραγματική φροντίδα δεν σταματά στην απεικόνιση. Αν κάτι δεν πήγε όπως περιμένατε, δεν θέλουμε απλώς να το μάθουμε, χρειάζεται να το μάθουμε. Κάθε παράπονο είναι μια πολύτιμη ευκαιρία να κατανοήσουμε την εμπειρία σας, να αποκαταστήσουμε την εμπιστοσύνη σας και να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες που προσφέρουμε σε κάθε ασθενή που μας επισκέπτεται.

1. Η δέσμευσή μας προς εσάς

Δεσμευόμαστε να ακούμε τις ανησυχίες σας με κατανόηση και ειλικρίνεια. Στόχος μας είναι να επιλύουμε τα ζητήματα δίκαια και άμεσα, και αξιοποιούμε τα σχόλιά σας για ουσιαστικές βελτιώσεις σε όλες τις υπηρεσίες μας. Το σημαντικότερο: εγγυόμαστε ότι η υποβολή ενός παραπόνου δεν θα επηρεάσει ποτέ τη φροντίδα που λαμβάνετε.

2. Ποιος μπορεί να υποβάλει παράπονο

Δεχόμαστε παράπονα από κάθε ασθενή που έχει χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες μας. Δεχόμαστε επίσης παράπονα από φροντιστές, μέλη της οικογένειας ή εκπροσώπους που ενεργούν για λογαριασμό ενός ασθενούς, εφόσον έχει δοθεί η κατάλληλη συγκατάθεση.

Για να μπορέσουμε να διερευνήσουμε το θέμα αποτελεσματικά, σας ζητάμε να υποβάλλετε το παράπονο εντός 12 μηνών από τη στιγμή που συνέβη το ζήτημα ή από τη στιγμή που αυτό περιήλθε σε γνώση σας. Αν υπάρχουν εξαιρετικοί λόγοι για την καθυστέρηση, θα εξετάσουμε παρ' όλα αυτά το παράπονό σας.

3. Πώς να υποβάλετε παράπονο

Μπορείτε να υποβάλετε παράπονο γραπτώς, τηλεφωνικά ή αυτοπροσώπως. Παρακαλούμε αναφέρετε το ονοματεπώνυμο και τα στοιχεία επικοινωνίας σας, την ημερομηνία του ραντεβού ή της επικοινωνίας σας μαζί μας, μια σαφή περιγραφή του τι συνέβη και ποια λύση θεωρείτε δίκαιη.

Μπορούμε επίσης να σας παρέχουμε αυτή τη διαδικασία σε μεγάλη γραμματοσειρά ή σε άλλη μορφή. Αν χρειάζεστε διερμηνέα ή υποστήριξη στην επικοινωνία, ενημερώστε μας και θα προσαρμοστούμε στις ανάγκες σας.

4. Τι ακολουθεί: βήμα προς βήμα

1. Επιβεβαίωση: Θα επιβεβαιώσουμε την παραλαβή του παραπόνου σας εντός δύο εργάσιμων ημερών.
2. Διερεύνηση: Ένα ανώτερο μέλος της ομάδας μας ή ο ορισμένος υπεύθυνος παραπόνων μας θα πραγματοποιήσει δίκαιη και ενδελεχή εξέταση.
3. Αποτέλεσμα: Στόχος μας είναι να απαντήσουμε εντός 10 εργάσιμων ημερών. Αν χρειαστούμε περισσότερο χρόνο, θα σας κρατάμε ενήμερους.
4. Επίλυση: Θα λάβετε γραπτή απάντηση που θα εξηγεί τα ευρήματά μας και τυχόν μέτρα που λήφθηκαν.

Αν δεν έχουμε επιλύσει το παράπονό σας εντός 28 ημερών ή αν δεν είστε ικανοποιημένοι με την τελική μας απάντηση, μπορείτε να επιλέξετε να παραπέμψετε το θέμα σε ανώτερο φορέα.

5. Τι κάνουμε με το παράπονό σας

Πιστεύουμε ότι κάθε παράπονο είναι μια ευκαιρία για βελτίωση. Τις ανησυχίες σας δεν τις εξετάζουμε μόνο για να επιλύσουμε το ζήτημα, αλλά τις αναλύουμε επίσης για να εντοπίσουμε επαναλαμβανόμενα μοτίβα και να προλάβουμε μελλοντικά προβλήματα. Αν κάτι μπορεί να διορθωθεί, να βελτιωθεί με νέα εκπαίδευση του προσωπικού ή να επανασχεδιαστεί, το κάνουμε πράξη.

6. Πιθανά αποτελέσματα

Ανάλογα με τη φύση του ζητήματος, τα αποτελέσματα μπορεί να περιλαμβάνουν:

• Συγγνώμη και εξήγηση
• Ραντεβού παρακολούθησης ή διόρθωση της υπηρεσίας
• Αναθεώρηση πολιτικής ή διαδικασίας
• Εκπαίδευση του προσωπικού ώστε να μην επαναληφθεί

Το παράπονό σας θα αντιμετωπιστεί με σοβαρότητα από ανθρώπους που έχουν την αρμοδιότητα να κάνουν ουσιαστικές αλλαγές.

7. Αν εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι

Αν θεωρείτε ότι το παράπονό σας δεν αντιμετωπίστηκε δίκαια ή παραμένει ανεπίλυτο, μπορείτε να απευθυνθείτε στην Care Quality Commission (CQC):

8. Ανεξάρτητη υποστήριξη

Αν χρειάζεστε βοήθεια για να υποβάλετε παράπονο, μπορείτε να λάβετε εμπιστευτικές και ανεξάρτητες συμβουλές:

• POhWER: www.pohwer.net
• VoiceAbility: www.voiceability.org
• NHS Advocacy Services: διαθέσιμες μέσω της τοπικής σας δημοτικής αρχής

9. Επίλογος

Η υποβολή ενός παραπόνου δεν είναι μόνο δικαίωμά σας, είναι και μια πολύτιμη συμβολή στη βελτίωση της φροντίδας μας. Είμαστε εδώ για να ακούσουμε, να μάθουμε και να διορθώσουμε ό,τι χρειάζεται. Αν δεν ανταποκριθήκαμε στις προσδοκίες σας, θέλουμε την ευκαιρία να κερδίσουμε ξανά την εμπιστοσύνη σας.

Η εμπειρία σας έχει σημασία και η φωνή σας μάς βοηθά να διαμορφώσουμε τον τρόπο που εξυπηρετούμε κάθε ασθενή μετά από εσάς.